2018年カスタマーサクセス3つのトレンド

新年あけましておめでとうございます。

昨年からSaaSスタートアップを中心に力を入れるところが増え始めたカスタマーサクセスですが、2018年は大手企業も注力しさらに盛り上がり加速するだろうと考えています。専任担当の配置、カスタマーサクセスチームの立ち上げ、ツールの導入が進みCSの運用が本格化する中で、日本では大きく以下の3つのトレンドが起きるのではないかと予想しています。

1.ヘルススコアの運用開始が本格化

チャットツールでアクティブ率を測定したり、取得したデータをBIツールでビジュアライズする企業も増えてきました。データ分析基盤構築が整った企業から順次ヘルススコアの運用を行う会社が増えてくるでしょう。利用状況や払い出しライセンスの利用率、特定イベントの消化状況などから顧客をスコアリングし、離脱回避とLTV最大化にどう向き合うか、業界内でベストプラクティスの蓄積と共有が始まると予想しています。

2.よりフレンドリーな顧客コミュニケーション

関係性をより身近に感じられるため、仰々しい敬語だらけのサポートよりも、程よくフランクでフレンドリーな（バランスが超重要）サポートの方がChurnが少なくなるという仮説を持っています。いつでも簡単に参照できる顧客データの蓄積が前提ですが、即時性のあるチャットツールはメールよりも担当の人柄が出やすく、顧客から「自分のことをしっかり理解してくれている」と感じてもらうためには堅い敬語だらけのやり取りでは距離感が生まれてしまいます。日本でもUSのSaaSのサポートのような、顔文字混じりのフレンドリーな対応を行う会社が増えるような気がしています。

3.カスタマーサクセス人材の獲得競争

新規でCSチーム立ち上げを行う会社が増えることで、経験者採用に力を入れるところが増えると予想しています。カスタマーサクセス人材はITの知識、顧客の業務理解、高ホスピタリティ、社内調整能力を持っている等々、実は結構ハイスペックで転職市場にまだ多いとは言えない人材層です。サポートはコストセンターと見られがちですが、カスタマーサクセスをプロフィットセンターと見る会社ではCS人材の年収も上がっていきそうです。

ヘルススコアで顧客の状態を可視化する、SaaS向けカスタマーサクセス管理ツール「HiCustomer」

さいごに

各社の実例が知りたい経営者、横の繋がりが欲しいCS担当者向けのFBグループを用意しています。
カスタマーサクセス分科会 -B2B Tech Research-
7月から試験的に運用してきましたが、グループ内での議論を活発化していきます。カスタマーサクセスの導入にご興味のある経営者やCSご担当の方は興味があればご参加ください。