カスタマーサクセスのワークショップを開催しました
国内におけるカスタマーサクセスの盛り上がりから、顧客の健康状況を表すヘルススコアの作成＆管理に興味を持つチームが増えてきています。しかし、スコアが良いとき/悪いときにそれぞれ行う「アクションの定義」ができていないとスコア作成は難しく、仮に作ったとしても形骸化してしまいます。
HiCustomerではヘルススコア作成の下準備となる「サクセスロードマップ」を参加チーム各々で作るワークショップを開発し、第1回目を実施しました。
サクセスロードマップを作ろう
第1回目は3社計9名にお集まり頂き、約2時間のワークショップを実施しました。以下2点の達成を目的に「サクセスロードマップ」をそれぞれのチームで作成します。
- プロジェクトのゴールや達成方法の認識を「顧客を取巻く複数職種」で認識合わせをすること。
- カスタマーのサクセスに必要なアクションを定義し、対応できるようにすること。
ロードマップ作成に至るまでのワークをいくつかこなしながら、最終的に完成したローマップを模造紙で表現。それぞれのチームごとに成果を発表し各社で議論を深めることができました。普段の業務の中では複数の職種で顧客の成功についてじっくり考え、議論する機会が多くないため、ご参加頂いたみなさんで色々と発見があったようです。
ワークショップの満足度は100%
とても満足している/満足している/不満がある/とても不満がある、4つの選択肢から満足度をアンケートでお聞きしましたが、71.4%がとても満足している、残り28.6%が満足しているという結果。中には有償でも全然OKなので丸1日受講したいというありがたいご意見も。
頂いた資料と概念を、持ち帰って活用できる。何がチーム内の認識として不足しているかが見えた点が良かったです。
こうだったらこうする、というサクセスのIF文を書けていないのが最大の課題だと分かった。お客さんがサクセスした後のアップセルフェーズの仕組み化が出来ておらず、ロードマップを書いたことでほぼ個別対応になっていたことが判明した。
契約更新というゴールまでの道筋のなかで、ポジティブアクションをもっと増やすべきであると気づくことができました。
という具体的なコメントも頂くことができました。主催目線ではワークショップに参加して終わりではなく、会社に持ち帰り具体的な行動に繋げて頂きたいと考えています。内容をブラッシュアップしながら同様のワークショップを定期的に開催していきますので、参加ご希望/興味のある方は以下フォームからぜひご登録ください。
HiCustomer株式会社 代表取締役
EPRベンダー、SaaSスタートアップへ投資支援を行う企業を経て2017年12月にHiCustomerを創業。国内初のカスタマーサクセス管理ツールをSaaS事業者向けに提供しています。
