イベントで登壇してきました
先日、Customer Success Nightというイベントでお話をしてきました。登壇したSalesforceさん、弁護士ドットコムさん、Reproさんそれぞれの現場のお話に交じって、僕は総論寄りのOnboardingについてお話をさせていただきました。重めの導入支援が入らないフリーミアムなSaaSに話が寄っていますが、当日の内容をスライド交えて紹介したいと思います。
オンボーディングの重要性
SaaSにとってはオンボーディングの成否がLTVに大きな影響を及ぼすため、プロダクトを選んでくれた顧客を掴んで離さないための努力が必要です。そのためのアクションを3つ説明します。
正しい顧客に使ってもらおう
SaaSは使い続けてもらうことに価値があるため、CVRだけでなくLTV最大化を意識したマーケティングが重要になります。なかなかトラッキングが難しいところですが、マーケティングのアクセルを踏んでから解約率も落ちてしまった場合、CSチームは離脱の原因を分析してマーケティングチームへのフィードバックを行うことができる体制が理想です。
最初の成功は何かを考えよう
最初の成功とは、顧客が抱える業務の課題解決方法として、提供する自社のソリューションが最適であると理解するまでの体験。Excelなどの代替手段と比較した場合の決め手となる優位性を認識してもらえれば、プロダクトを使い続けてもらえる確率が向上します。
最初の成功の達成まで誘導しよう
顧客にとっての最初の成功がイメージできたら、最短でたどり着くように誘導しましょう。必要最低限の初期設定を行えばその体験までたどり着けるようにプロダクトを回収したり、ツールチップでその機能まで誘導したり、プロダクトの改善が必要になるケースが多いですが、顧客に価値を理解してもらうために必要なプロセスです。
さいごに
各社の実例が知りたい経営者、横の繋がりが欲しいCS担当者向けのFBグループを用意しています。
カスタマーサクセス分科会 -B2B Tech Research-
登壇時のスライド全編もこのグループに置いてますので、カスタマーサクセスの導入にご興味のある経営者やCSご担当の方は興味があればご参加ください。
HiCustomer株式会社 代表取締役
EPRベンダー、SaaSスタートアップへ投資支援を行う企業を経て2017年12月にHiCustomerを創業。国内初のカスタマーサクセス管理ツールをSaaS事業者向けに提供しています。
