日本国内でもカスタマーサクセス組織の立ち上げを進めている会社が肌感として非常に増えています。新カテゴリの職種であるため、転職市場に経験者がいることは稀で各社試行錯誤しながら人材の採用を行っているようです。

カスタマーサクセスの本場アメリカでは、どのようなターゲットにどんなメッセージで人材の採用を行っているのでしょうか。海外の求人検索エンジンから有名SaaS企業の求人票のサンプルを2つピックアップしてみましたので、各社がCSMに期待する役割含め参考にしてみましょう。

DocuSignの場合

DocuSignは電子署名SaaSを開発するアメリカのユニコーン企業。あらゆる規模の企業が対象となるソリューションを提供していますが、特に日本だとエンタープライズを中心に開拓しているようです。求人検索エンジン、Monster上では直近”Customer Success Manager”の募集(リンクが切れていたらコチラ)が公開されていますので抜粋&意訳して紹介します。

職務概要：
カスタマーサクセスの中でもHigh Touchと呼ばれる重点顧客への対応を行う担当の募集であり、DocusignのLTVと利用率に責任を持つ立場。社内のチームと緊密に連携し、顧客の業界別利用シーンにおいてビジネスの成果が出せるよう支援を行う。サービスの利用定着と導入後成果が出るまでの時間短縮の戦略についても業務範囲内。関連製品のアップセルとクロスセルに重要な役割を果たす。顧客の契約更新プロセスをサポートし、更新およびリテンションの結果を測定。 マーケティング、営業、プロフェッショナルサービス、エンジニアリング、ファイナンス、トレーニング、サポートなど、顧客支援業務おける様々な分野のコーディネートを担当。

差別化要因：

  • 割り当てられた担当企業の「Adoption Index Band」と「Adoption Index」の比率及びスコアを満たすこと
  • 割り当てられた担当企業の目標NNMRR（アップセルおよびチャーン）を満たすこと
  • チャーンの減少とアップセルとクロスセルの増加によって測定される顧客満足度と価値の向上。

責任：

  • 営業チームと連携し、担当顧客の顧客定着計画開発と実行及びその効果を測定すること
  • 顧客によるDocuSignの製品定着を加速＆最大化すること
  • 離脱率の低下、アップセル傾向の上昇などを含む指標”Adoption Index”のスコアを向上させること。

コアの能力：

  • データ分析スキル。様々な顧客セグメントごとの戦略立案と実行を行うための様々なツールの活用能力も含む。
  • Docusignの製品理解力。
  • 業界の専門知識。顧客の製品ユースケース及び自社プロダクトの課題解決ポイントを特定し、活用を支援する。
  • 対人関係スキル。組織にあらゆるレベルの人材に適用できる、対面＆文書における強力なコミュニケーション能力。
  • 戦略的思考。顧客のニーズと機会を掴むソリューションの戦略と開発能力。
  • 柔軟性。変化を予測し、優先順位と戦略を調整する能力。単独でもチームを巻き込んでも、お客様のために最高の意思決定を行う能力。

Adobeの場合

AdobeはPhotoshopを始めとするクリエイティブツールやマーケティングツールを提供する言わずと知れた大企業。特に近年、Photoshopのサブスクリプション化が話題になりました。求人検索エンジン、Monster上では直近”Head of Customer Success”の募集が公開(リンクが切れていたらコチラ)されていますので抜粋&意訳して紹介します。

職務概要：
カスタマーサクセスチームをリードして、顧客の意思決定者との強い関係を築き、ビジネスニーズを深く理解する。顧客のAdobe製品への投資対効果を最大化し、ビジネスの目標を達成できるようにするため、Adobe製品の定着と活用、ステークホルダーアライメント、チェンジマネジメントに関するアドバイス、リスク軽減を推進する責任を負う。

業務内容：

  • 顧客のAdobe製品利用における成功責任：契約更新、ヘルススコア、顧客体験
  • ベストプラクティス、製品利用率の成熟度、ソリューションが活用できない障害を特定・取り除くことでAdobe製品の定着を促進
  • ビジネスレビューを含む、定期的な社内外のチームとのコミュニケーションを取ることでアラインメントと透明度を保つこと。
  • ベストプラクティスや改善事例をAdobeのエコシステムに還元すること

リーダー候補向けの業務内容：

  • ハイパフォーマンスなCSMのチームの維持管理。新しいメンバーのためのオンボーディングプロセスの開発、メンバーの育成。
  • トップティア顧客とのコミュニケーションとフィードバックを通じて、社内における製品・サービスの継続的な改善ができるようにすること
  • 自社や顧客にかかわらず、目的達成のために役員やインフルエンサーをエンゲージすること
  • CSMの効果を測定し、チームのためのKPIを特定し、チーム内でレビューを行う習慣の開発及びエグゼクティブや周辺チームへの指標の公開

要件：

  • 学士号。修士号だとなお良い
  • カスタマーサクセスや経営コンサルティング組織を率いるエグゼクティブとして10年以上の経験
  • 5年以上のテクノロジーチームやコンサルティング組織におけるチームビルディング、マネジメントの経験
  • 先方役員やインフルエンサー顧客に対して発揮できる強いプレゼンスを持っていること
  • ビジネス上の問題に対処するための高度で創造的な問題解決スキル
  • ヘルススコア向上のため、複雑な話題も先方役員にわかりやすくナビゲーションできるコミュニケーション能力
  • 高次元な知的好奇心と新しい概念を早期に吸収できる能力
  • エネルギーと人間性にあふれていること

CSMは要件が非常にハイスペック

いかがでしたでしょうか。カスタマーサポートと混同されることが多いカスタマーサクセスですが、内外の部署と連携しながら顧客の課題を”能動的”に解決していく職能であるため、高度なコミュニケーション能力、課題解決能力やマネジメント経験やコンサルティング経験が求められることが多いようです。

ITの知識はもちろんですが、顧客が属する業界の高度な知識、重役との折衝能力が必要であるため、カスタマーサクセスマネージャーのスペックは高く、ざっと見た感じ1,000万円以上の募集が目立ちました。日本でも今後需要が増大する職種なので、興味のある方はこちらのグループで議論に加わってみてはいかがでしょうか。

ヘルススコアで顧客の状態を可視化する、SaaS向けカスタマーサクセス管理ツール「HiCustomer」

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