日本でもカスタマーサクセスに力を入れる会社が増えてきましたが、ベストプラクティスの共有はまだまだ進んでおらず、「他社ではどうやっているの?」が共通の悩みとなっています。

そこで、国内のSaaS経営者やカスタマーサクセス担当が400人所属しているコミュニティ“カスタマーサクセス分科会”に所属しているみなさんにお願いして、カスタマーサクセスの現状を調査してみました。

アンケート概要及び回答者属性

  • 調査期間は2018年3月28日〜30日
  • Web上のアンケートフォームで設問を提示
  • 34社のカスタマーサクセス関連職務の方が回答
  • 所属企業の従業員規模のボリュームゾーンは50-100名

カスタマーサクセスの関連部署は既に多数存在

カスタマーサクセスの関連部署は既に多数存在

チャーンレート改善が最重要ミッション

カスタマーサクセスにおいてはチャーンレート改善が最重要ミッション

オンボーディングと顧客接点強化が効果的

カスタマーサクセスにおいてオンボーディングと顧客接点強化が効果的

チャーンレートに次いで契約更新率、アップセル/クロスセルがKPI

カスタマーサクセスチームはチャーンレートに次いで契約更新率、アップセル/クロスセルがKPI

担当の評価や今後実施する取り組みは各社手探りな状況

カスタマーサクセス担当の評価指標として何を取り入れているか、自由記述で記入してもらいましたが、定量的な成果を目標に設定できているところはまだ少なく、自分が設定した目標を面談で振り返りをしたり、行動件数を評価に組み込んだりと各社の苦悩が伺えました。一方でカスタマーサクセスの組織がある程度の時間が経つチームについては、継続契約率や担当顧客からの売上で評価しているようでした。

最も効果のあるオンボーディング期間の顧客定着を強化するには

顧客がプロダクトを使い始めてから定着するまでを一般的にオンボーディング期間と呼びますが、この期間中でいかに早く顧客にプロダクトを理解してもらうかが重要です。オンボーディング強化のためにするためには、利用開始から定着までの顧客のフェーズを細かく区切り、利用状況をモニタリングしながら適時のフォローアップが非常に大きな効果を発揮します。

HiCustomerは顧客の利用状況に応じて要対応レベルが可視化され、顧客の定着からLTV上昇に貢献できるプロダクトを提供しています。順次トライアル環境を提供しておりますので、ご興味のある方はこちらからお申込みください。

ヘルススコアで顧客の状態を可視化する、SaaS向けカスタマーサクセス管理ツール「HiCustomer」
チャーンレート改善にはどの施策が効く? — 国内カスタマーサクセスの現状を調査しました