カスタマーサクセス先駆者たちが2020年に目指す世界とは?



みなさま、新年あけましておめでとうございます。
2018年は『カスタマーサクセス元年』と言われ、昨年2019年は日本国内でも多くの企業でカスタマーサクセス組織が編成されたと感じています。
しかし、国内におけるカスタマーサクセスはまだまだ発展途上です。今年もみなさまとカスタマーサクセスを盛り上げていくべく、カスタマーサクセスに注力している10社へ本年の意気込みを伺いました。
果たして先駆者たちは、2020年に何を見ているのでしょうか。

株式会社ビズリーチ
HRMOS採用事業部 カスタマーサクセス部 部長 鈴木雄太さん

2019年も様々な取り組み、チームの拡大をしてきました。2020年は改めて初心に立ち戻り、顧客が目指している成功に向き合って行きたいと考えています。私たちが作ってきたステージ制は本当に顧客の成功に向き合えてきたのか、私たちが提供できる/すべき、真の価値に向き合って行きたいと思います。
提供サービス:スピードと効率で採用を強くするクラウドサービス HRMOS採用

Wovn Technologies 株式会社
ビジネスディベロップメントディレクター 山﨑健弘さん

お客様が”Wovn.ioを利用する”部分の支援体制は作れてきたと思っています。しかし、本来は“サイト多言語化“の先にある「売上向上」や「ブランディング」「人々に安心安全なサービスを提供する」といった目的があるはずです。お客様のビジネスに貢献するため、見えていないゴールを提示しそこまで案内し続けることにコミットする1年としていきます。
提供サービス:サイト多言語化サービス Wovn.io

Sansan株式会社
カスタマーサクセスマーケティングディレクター 山田ひさのりさん

SMBの解約防止を目指した仕組みはある程度整えられました。エンタープライズはステークホルダーも多く、サービス活用度だけではなく組織の力学の影響度が高く、対応の複雑性が増します。2020年は、このエンタープライズの解約防止に真剣に向き合い、仕組みを整えるチャレンジをして行きたいと思っています。
提供サービス:法人向けクラウド名刺管理サービス Sansan

株式会社WACUL
プロダクトマネジメント統括部 執行役員 統括部長 平山裕一朗さん

2019年はプロダクトの改修、カスタマーサクセスの取り組みの見直しに注力し、お客様へ価値を提供できる土台を整えることが出来ました。2020年はこの土台を元にカスタマーサクセスを推進し、磨きこんでいく1年として行きます!
提供サービス:アクセス解析を⾃動で⾏い重要なポイントを教えてくれるツール AI analyst

株式会社Box Japan
カスタマーサクセス部 マネジャー 西田幸弘さん

これまでパートナーCSM認定制度など包括的なカスタマーサクセスの仕組み化に取り組んできました。ユーザー企業数が順調に伸びていることから、Boxの企業バリューの一つである「10x it! – 10倍の(  )を意識する」を実践すべく、2020年は、スケーラビリティを意識した体制で、お客様の成功支援を次のレベルへ強化していきます。
提供サービス:クラウド・コンテンツ・マネジメントプラットフォーム box

TOWN株式会社
Aipo事業部 システムエンジニア 岩崎善光さん

2019年にはメンバーが増え、カスタマーサクセスの仕組み化に取り組んできました。ただ、カスタマーサクセスはカスタマーサクセス担当だけが行うものではありません。Aipoチーム一丸となり、よりカスタマーに向き合う1年にして行きます。
提供サービス:チームの共同作業を効率化するクラウドサービス Aipo

弁護士ドットコム株式会社
Head of Customer Success 岩熊勇斗さん

2019年は、優秀なメンバーが加わり『強いチーム』になりました。2020年は、個々の得意分野を更に伸ばす事、これから新しく加わるメンバーを受容して成長させる仕組みとカルチャーを醸成する事、そして「顧客を成功させて事業を伸ばすというコト」に向かい切磋琢磨できる強い信頼関係を築く事で、『最強のチーム』になっていきたいと考えています。
提供サービス:日本の法律に特化した 弁護士監修の電子契約サービス CLOUDSIGN

アドビ システムズ 株式会社
シニアカスタマーエクスペリエンスマネージャー 森山裕之さん

2019年は数多くのイベントや施策を開催しました。こういった施策の効果は参加者数や満足度だけを追っていても、本質的に顧客に価値を提供できているかは判断できません。そういった意味でも、2020年はより顧客と向き合いその結果を深掘りし、昇華させていく1年としていきたいと思います。
提供サービス:マーケティグオートメーションサービス Marketo Engage

Repro 株式会社
Game Div. CS Team Manager 岩田 健吾さん

2019年はCSチームを拡大するのと同時に、Web領域やゲーム領域と新たなマーケットに挑戦しました。お客様のご協力のおかげもあり、着実に成果が生まれ手応えを感じた1年でした。 2020年は提供価値を拡大・拡張し、業界全体へ貢献することを目指します。顧客の事業成長につながる、価値を創造し続けるCSチームにしていきたいです。
提供サービス:CE(カスタマーエンゲージメント)プラットフォーム Repro(リプロ)

HiCustomer株式会社
カスタマーサクセスマネージャー 高橋歩

カスタマーサクセスは、顧客の成功を追うだけではなく、顧客と社内の橋渡し役となり事業成長をけん引する存在だと考えています。2020年は、カスタマーサクセスに携わるみなさまが各社の事業成長のエンジンとなれるようご一緒させていただくと共に、そういったカスタマーサクセス組織が増えるよう、HiCustomerとしてカスタマーサクセスを盛り上げていきたいと思っています。
提供サービス:カスタマーサクセス管理プラットフォーム HiCustomer

いかがでしたでしょうか。
2020年、カスタマーサクセスでどのような未来を創り上げるのか、みなさまのヒントとなっていれば幸いです。

今年も一緒に日本国内のカスタマーサクセスを盛り上げていきましょう!

ABOUTこの記事をかいた人

2008年に株式会社インテリジェンス(現パーソルプロセス&テクノロジー株式会社)入社。ITアウトソーソング部門にて複数のプロジェクトを経験後、マネジャーに着任。2017年からは新規事業開発部門にて、自社開発サービスの営業・カスタマーサクセスに従事。2018年に、自社カスタマーサクセス/カスタマーサクセスアウトソーシングサービスの立ち上げを実施。 2019年4月よりHiCustomer株式会社にて、セールス/マーケティングを担当。